Transakciju  kvalitāte – absolūti nepieciešama veiksmes stāstam e-komercijā

Sadarbības projekts

Forbes Latvija

• LPB Bank Elektroniskās komercijas departamenta vadītājs Edgars Valmers. Foto: Gints Ivuškāns

2020. bija pandēmijas gads. Tas daudziem uzņēmējiem gandrīz visos tautsaimniecības sektoros iezīmēja nepieciešamību pēc tiešsaistes veikaliem, e-komercijas pakalpojumiem. Tirdzniecību internetā uzsāka pat tie, kuri ilgus gadus uz to nesaņēmās. Kā vērtējat progresu e-komercijā pēdējā gada laikā salīdzinājumā ar iepriekšējiem periodiem?

Runājot par LPB Bank, redzam, ka mums gan apgrozījums, gan transakciju skaits palielinājies gandrīz par 60 procentiem. Latvijas un Eiropas Savienības uzņēmēji aizvien vairāk un vairāk izrāda interesi un  – loģiski – lūdz ieviest maksājumu pieņemšanu internetā. Te gan jāpiebilst, ka arī banka ļoti aktīvi strādā gan pie atpazīstamības, gan pie pakalpojumu kvalitātes uzlabošanas, lai piesaistītu jaunus klientus.

Pirms Covid-19 pandēmijas aktīvi piedalījāmies konferencēs un izstādēs gan Latvijā un Eiropas Savienībā, gan citās valstīs, taču tagad situācija ir pavisam cita. Vairāk nekā desmit gadu laikā ieguldītais darbs e-komercijas pakalpojumos, to pieslēgšanas operativitātē, fleksibilitātē un labā atbalstā, kā arī iegūtā reputācija ir tie iemesli, kamdēļ līdztekus bankas centieniem atrast jaunus klientus vietējie un globālie klienti arī sarežģītos tirgus apstākļos paši meklē un, galvenais, atrod maksājumu partneri, kurš piedāvā stabili strādājošu, ekonomiski izdevīgu e-pakalpojumu paketi, kas turklāt paplašina biznesa horizontus. Mums ir klienti, ar kuriem sadarbība sākās pirms astoņiem gadiem ar trīs tūkstošu eiro lielu apgrozījumu. Tagad viņu apgrozījums pārsniedz miljons eiro mēnesī. Ja šādi klienti pastāsta par mūsu pakalpojumiem citiem, tas darbojas daudz labāk; strādā princips no mutes mutē.

Ar e-komerciju (no bankas puses) parasti saprot maksājumu karšu apstrādi, taču šķiet, ka kartes mācēja apstrādāt jau sen. Kā mainījušies e-komercijas pakalpojumi, kurā virzienā tie attīstās?

E-komercijas pakalpojumi attīstās nepārtraukti. Kad potenciālais klients jautā, kāpēc viņam izvēlēties mūsu banku, es izskaidroju, ka būtiskākais ieguvums ir tehniskā puse, tieši tehniskā fleksibilitāte. Piemēram, mobilā lietotne stāvvietu apmaksai, kuru cilvēki izmanto diezgan bieži. Lai klientam tajā būtu iespējams samaksāt ar vienu klikšķi, neievadot kartes datus, vajadzīgs speciāls risinājums bankas pusē. Ja bankai tāda nav, tas rada papildu neērtības klientam, piemēram, jāievada kartes dati, kas prasa laiku. Mūsdienās klients ir ļoti izvēlīgs, viņš vērtē, kā un kur tērēt savu laiku, tāpēc uzskatu, ka šādi tehniski aspekti un bankas gatavība tos ieviest klienta risinājumos ir būtiski konkurences cīņā un klienta veiksmes stāstā, izvēloties pareizo e-komercijas pakalpojumu sniedzēju. Tā kā mēs e-komercijas tirgū strādājam sen un mums tā ir gandrīz pamatjoma, esam ieviesuši ļoti daudz tehnisko risinājumu – pieņemam karšu maksājumus vairāk nekā 100 valūtās, kā arī veicam karšu darījumu ieskaitījumus klienta kontā piecās valūtās. Ar inovatīvam IT uzņēmumam raksturīgu regularitāti gandrīz katru ceturksni bankā izstrādātajā un tepat arī hostētajā e-komercijas platformā ieviešam jaunus pakalpojumus, uzlabojam tehnisko un vizuālo pusi.

Piemēram, esam ieviesuši sistēmu, kas palīdz atpazīt pircējam raksturīgus pirkumus un nepieprasīt viņam atkārtot relatīvi sarežģīto autentifikācijas procedūru.

Paskaidrošu. Es vienmēr pērku biļetes populāros Rīgas kinoteātros vai iegādājos preces vienā noteiktā interneta veikalā. Mana banka redz, ka es katru mēnesi veicu šādus pirkumus, un novērtē, ka tie pirkumi ir droši un tos atkārtoti autentificēt nav nepieciešams. Tas nozīmē, ka nevajag izmantot Smart-ID un tamlīdzīgas lietas.

No citu uzņēmumu puses, kuri ar tiešsaistes pakalpojumiem saskārušies maz, izskatās, ka pakalpojums ir samērā vienkāršs – banka nodrošina karšu apstrādi, ieturot komisiju. Kas ir tās funkcijas, ar kurām e-komercijas pakalpojumu sniedzēji savā starpā var konkurēt? Vai tas ir komisiju apmērs, vai arī ir kādas citas, iespējams, pat svarīgākas nianses?

Komisiju apmērs būtu pats vienkāršākais, ar ko mēs varētu konkurēt. Bet ir arī tehniskā puse, kuru jau pieminēju, piemēram, konversija jeb saņemto un veiksmīgi apstrādāto maksājumu starpība.

Uzņēmējs par savu preci vai pakalpojumu vienmēr vēlas saņemt atlīdzību. Ar skaidru naudu tas ir pavisam vienkārši, bet internetā ir tā, ka pastāv ļoti daudz tā dēvēto atteikumu kodu, piemēram, klientam nav naudas, banka bloķējusi viņa karti, klients ir krāpnieks vai viņam ir problēmas ar interneta pieslēgumu.

Kad uzņēmējs pieslēdzas mūsu bankai, viņam ir piekļuve informācijai par veiktajiem pieprasījumiem un to apstrādi. Uzņēmējs var redzēt, ka klients ielicis savā iepirkuma grozā pirkumu un mēģinājis norēķināties, bet neveiksmīgi – ir saņemts atteikums.

Ar šādiem atteikumiem vajag strādāt, vajag saprast, kāpēc konkrētais darījums tika atcelts. To varēja atteikt gan banka, kas apstrādā transakcijas, gan kartes izdevējbanka. Šajā ziņā ir visādas prasības – noteiktiem darījumiem pievienot noteiktu papildu informāciju. Ja bankas to nedara vai nezina, kā to darīt, uzņēmums uz šo darījumu saņems atteikumu.

Tiem, kas jau ilgu laiku strādā e-komercijā, gandrīz vienmēr otrais jautājums ir par konversiju, jo viņiem ir svarīgi zināt, kāpēc cilvēki nevar norēķināties un cik atteikumu viņi saņems. E-komercijā ir ļoti svarīgi zināt, cik atteikumi saņemti no kāda konkrēta reģiona. Mēs saņemam transakcijas no visiem reģioniem – gan Eiropas Savienības, gan Amerikas, gan citām valstīm. Mums ir pieejama statistika, kuru varam parādīt klientam, kas vēlas savu produktu virzīt, piemēram, uz Poliju, un teikt, ka šajā valstī prognozējama tāda un citāda procentu konversija.

Bija klients, kas izplatīja savu preci Dienvideiropā, bet gandrīz puse transakciju viņam tika atteiktas. Mēs atklājām, ka visi atteikumi nāca no vienas un tās pašas bankas. Sazinājamies ar šo banku, jautājām, kādēļ visi darījumi tika atteikti. Izrādījās, kaut kādas kļūdas dēļ mūsu klients viņu pusē bija iekļauts melnajā sarakstā. Konstatējot kļūdu, viņi veica labojumus. Protams, klients bija apmierināts ar šādu rezultātu. Klients var dabūt diezgan labu komisiju kādā citā bankā, bet mēs varam piedāvāt nevis 50 procentu konversiju, bet 60 un 70 procentus. Vērtējot tikai komisijas, uzņēmējs var iegūt kādus 0,1 vai 0,2 % mēnesī, bet zaudēt no 10 līdz pat 20 % procentiem darījumu.

Pēdējos gados parādījušās daudz dažādu maksājumu sistēmu – Revolut, Paysera un tamlīdzīgas. Tās lepojas ar to, ka, atrodoties ārpus Latvijas, par klientiem informācija netiek atklāta, naudu tajās turēt esot drošāk nekā tradicionālajās bankās, kuras jebkurā brīdī var bloķēt kontus, ņemot vērā dažādas AML un citas prasības. Tas ir mīts vai realitāte? Kā notiek šo organizāciju izdotu karšu apstrāde caur e-komercijas pakalpojumu?

Dažreiz saņemam šādus jautājumus no klientiem, un mēs cenšamies viņiem tos izskaidrot. Jāskatās, kur banka strādā un kādā valstī tai izsniegta licence. Piemēram, Eiropas Savienības dalībvalstī reģistrētai maksājumu iestādei un LPB Bank ir gandrīz vienāds normatīvais regulējums. Arī viņiem ir jāvērtē klients atbilstoši tādiem pašiem likumiem. Uzskatu, ka tas ir mīts, jo īpaši, ja runājam par uzņēmumiem, kas dibināti Eiropas Savienībā.

Par cik ir pieaudzis pieprasījums (transakciju apjoms) pēc e-komercijas pakalpojumiem LPB Bank?

Neskatoties uz Covid-19 un visiem ierobežojumiem, redzam, ka mums pieprasījums audzis par 60–70 procentiem. Pandēmija nenoliedzami veicina e-komerciju. Šajā laikā ir palielinājies to pircēju skaits, kas iepriekš nekad neiepirkās internetā, bet tagad to dara, un ir paredzams, ka, novērtējuši ērtības, viņi arī pēc Covid-19 turpinās iepirkties internetā.

Esmu pārliecināts, ka e-komercija turpinās augt. Pēc mūsu un pasaules tirgus analītiskajiem datiem var redzēt, ka dažās jomās ir kritums, taču ir arī pieaugums. Piemēram, pētot Baltijas tirgu 2020. gadā, pamanāms, ka ir straujš pieprasījuma pieaugums pēc sporta ekipējuma, bet visās trenažieru zālēs, kas pieņēma maksājumus caur internetu, transakcijas saruka līdz nullei.  Novērojām arī to, ka bija pieaugums tiešsaistes kino pakalpojumiem; apgrozījums palielinājās līdz 200 procentiem.

Uzskatu, ka neatkarīgi no epidemioloģiskajiem apstākļiem e-komercija attīstīsies, jo cilvēki turpinās izmantot šos pakalpojumus. Turklāt parādās aizvien vairāk uzņēmumu, kas piedāvā ērtu un ātru veidu, kā saņemt pakalpojumu internetā un norēķināties par to ar karti.

Kā banka nodrošina šo pakalpojumu? Kā zināms, eksistē dažādas sistēmas, piemēram, Bilderlings un citas, ar kurām bankas sadarbojas, faktiski nodrošinot e-komerciju kā ārpakalpojumu. Kā tas notiek LPB Bank? Ar ko jūsu banka ir labākā izvēle klientam e-komercijas segmentā?

Jau desmit gadus LPB Bank ir tieša sadarbība ar Visa un Mastercard. Mēs neizmantojam trešos uzņēmumus vai citus tirgus dalībniekus kā starpniekus. Ja klients atnāk pie mums un vēlas saņemt pakalpojumu – vienalga, vai tas būtu konts, POS terminālis vai e-komercija, vai arī viss uzreiz –, viņš paraksta tiešu līgumu ar banku.

Ir klienti, kuri katru gadu, katru pusgadu vērtē mūsu finanšu pārskatu. Viņi analizē, kā banka dzīvo, kā strādā ar viņu naudu. Viņi ir atnākuši no citām maksājumu iestādēm un uzskata, ka sadarboties ar tiešo piegādātāju, nevis starpnieku ir ērtāk. Un es uzskatu, ka tas ir arī drošāk.

LPB Bank ir ilggadēja sadarbības pieredze ar finanšu tehnoloģiju uzņēmumiem. Banka pastāvīgi izstrādā un uzlabo piedāvāto pakalpojumu klāstu licencētām maksājumu iestādēm Latvijā un Eiropas Savienībā. Patlaban notiek aktīvs darbs pie API savienojuma ieviešanas, lai mūsu partneriem būtu ērta piekļuve tādiem BaaS (Banking as a Service) pakalpojumiem kā SEPA un TARGET2 maksājumi, zibmaksājumi, BIN sponsorēšana un citiem, ieskaitot papildu norēķinu nodrošināšanas veidus. Uzkrātā pieredze un zināšanas palīdz mums izprast fintech vajadzības un runāt vienā valodā ar mūsu partneriem. Tas viss ļauj mums organiski attīstīties un soli pa solim veikt mērķtiecīgus uzlabojumus. Mūsu partneri to augsti novērtē un izvēlas mūsu banku kā savu atbalsta partneri finanšu jomā.