Private Banking klients kļuvis patstāvīgāks

Forbes

Baltic edition

• Publicitātes foto

Luminor Private Banking vadāt nesen, bet šajā segmentā kopumā strādājat salīdzinoši ilgi. Kā cilvēks vispār var nonākt līdz darbam bankā un kāpēc jūs izvēlējāties tieši Private Banking?

Lēmums par darbu banku sektorā kopumā man bija ļoti apzināts. Tolaik gan tas tika izdarīts uz neprecīzu pieņēmumu pamata – šķita, ka darbs bankā ir cieši saistīts tieši ar matemātikas jomu. Skolā man ļoti patika un padevās matemātika, cipari, un likumsakarīgi, ka nonācu pie lēmuma – vēlos strādāt bankā. Bet, uzsākot karjeru, izrādījās, ka šis darbs vispār nav saistīts ar cipariem, drīzāk no manis tas prasīja komunikācijas un labas klientu apkalpošanas prasmes.

Man vienmēr bijis svarīgs darba intelektuālais pienesums, tāpēc es biju mērķtiecīgi noskatījusi tieši Private Banking jomu kā savu vēlamo karjeras mērķi, jo tur savienojas nesavienojamais. Tas ir analītisks darbs, plaša pasaule – finanšu tirgi –, par kuru sākumā man nebija nekādu zināšanu. Tomēr nezināmais mani vienmēr ir interesējis, un šķita, ka šajā jomā ir liela dinamika. Pat ja uzzini pamatlietas, vienalga situācija mainās ik dienu, un prāts jātur tonusā. Man paveicās, ka nonācu Private Banking jomā, jo tā dzīves gudrība, ko te var mācīties no klientiem, ir kaut kas, ko nekur citur nevar iegūt. Domāju, ka es būtu pavisam cits cilvēks, ja strādātu kaut kur citur.

Bankā vienā jomā jūs darbojaties teju 15 gadu. Kā ir mainījies Private Banking laika gaitā?

Nordea bankā, no kā cēlusies Luminor, es izaugu un kļuvu par zelta klientu apkalpošanas konsultanti, un tādējādi mēģināju īstenot savu sapni un nokļūt Private Banking jomā. Pa šo laiku visvairāk ir mainījies pats pakalpojums, taču arī klienta profils ir piedzīvojis izmaiņas. Kad es sāku strādāt, Private Banking klienti pārsvarā  bija uzņēmēji, kas bieži bija saistīti ar nekustamo īpašumu darījumiem. Tolaik daudz sarunu ar klientiem bija par to, ka finanšu tirgus nav nekādas azartspēles, jo tas bieži tika ar to salīdzināts. Lielākais darbs ar klientiem bija viņu izglītošana – vajadzēja skaidrot, kas ir finanšu tirgi, kāpēc tur ir jāiegulda, kādi ir riski un kāpēc tas ir nepieciešams ilgtermiņā.

Tagad klienti ir pilnībā mainījušies – viņi zina, kas ir finanšu tirgi, saprot, kā un kāpēc ir jāiegulda, un var pat mums ieteikt kādus risinājumus, kas ir manīti citviet Eiropā. Klientu profils ir mainījies, un līdz ar to ir mainījies arī piedāvājums. Klienti prasa ātrākus, elastīgākus risinājumus, kur viņi var ātri reaģēt paši. Ja agrāk mēs vairāk praktizējām, piemēram, to, ka rīkojumus var pieņemt arī telefoniski, tad tagad tā ir platforma, kur klients ienāk pats, pērk un pārdod, ko vēlas un kad vēlas.

Bet tā ir tikai daļa klientu. Ir tādi, kuri vēlas  vienoties par ieguldījumu stratēģiju un nevēlas sekot līdzi finanšu tirgiem, uzticot lēmumu pieņemšanu bankai. Ir klienti, kuri grib apspriest, bet pēc tam pieņemt lēmumu paši. Un ir tādi, kuri grib tikai digitālo risinājumu un visu dara paši.

Private Banking jūsu gadījumā ir kaut kas vairāk par ieguldījumiem vērtspapīros, finanšu tirgos. Vai tas ir par augstākā līmeņa servisu?

Gan, gan. Private Banking klientam bankā ir divas kontaktpersonas – privātbaņķieris, kurš palīdz saplānot, kā un kur ieguldīt bagātību, palīdz piesaistīt finansējumu, kad tāds ir nepieciešams. Kopumā privātbaņķieris ir tas, kurš palīdz meklēt un rast risinājumu visos klienta ilgtermiņa projektos. Un ir otra kontaktpersona – darījumu vadītājs, kurš palīdz ar visiem ikdienas darījumiem, tai skaitā apkalpojot klientus pa telefonu, tādā veidā nodrošinot ātru un klientam ērtu apkalpošanas pieredzi.

Privātbaņķieri pie mums ir lojāli un strādā ļoti ilgi, tas ir stabils kolektīvs, kas orientēts uz ilgtermiņa sadarbību ar klientu – individuāli uzmanības apliecinājumi, pasākumi, semināri, kur mēs stāstām par jaunumiem finanšu un ekonomikas jomā. Tā ir līdzsvarota kombinācija.

Kur klients izvēlas ieguldīt patlaban? Nekustamie īpašumi, enerģētika, kriptovalūtas, ESG?

Runājot par kriptovalūtu, mēs novērojam, ka haips ir norimis. Visdrīzāk to var izskaidrot ar vairākiem iemesliem – lielas volatilitātes dēļ daži investori ir saskārušies ar zaudējumiem, ne visi spēj izturēt ļoti lielās negatīvās svārstības. Arī šajā aktīvu klasē vairākām populārākajām valūtām, piemēram, bitcoin, jau ilgāku laika periodu ir novērojama diezgan liela korekcija, kas arī mazina interesi par to no klientu puses. Turklāt parādījās daudz krāpniecisku shēmu, kur tiek izmantots šis norēķinu veids, kas arī nepadara to populāru investoru vidū.

ESG jeb vides un sociālās pārvaldības joma kļūst arvien aktuālāka, bet galvenais iemesls saistīts ar to, ka, domājot par klimata izmaiņām, tiek mainīta likumdošana un normatīvie akti. Tāpēc es neraksturotu to kā tendenci, kas parādījās pieprasījuma izmaiņu dēļ no klientu puses.

Ņemot vērā, ka investoriem vienmēr ir svarīgs  ienesīgums un risks, pēdējā laikā novērojām, ka aizvien vairāk klientu interesējās par investīcijām  obligācijās. Tas arī kopumā saistīts ar to, ka centrālās bankas ceļ likmes. Ienesīgums šai ieguldījuma aktīvu klasei ir konsekventi pieaudzis. Biežāk interese no klientu puses ir tieši par valsts parādzīmēm, jo tās ir drošākas salīdzinājumā ar korporatīvajām.

Ja runājam par to kā mainījies pieprasījums, piemirsts ir vārds depozīts, bet tagad tas atkal ir aktuāli. Centrālo banku likmju palielināšana veicina depozītu likmju celšanu. Šobrīd varam piedāvāt depozīta noguldījumus.

Vai tiešām bankā kaulējas?

Jā, par procentu likmēm kaulējas, tas kļūst  aktuāli arī tagad. Private Banking jomā vienmēr tiek veikts salīdzinājums ar konkurentu piedāvājumu.

Protams, ir klienti, kuri tik aktīvi neseko komisijas maksām un likmēm, bet ir arī tādi, kuri tam pievērš īpašu uzmanību – izvērtē katras bankas piedāvājumu un izvēlas sev izdevīgāko. Arī depozītu klienti vienmēr salīdzina piedāvājumus dažādās bankās. Tā kā šādi klienti drošības nolūkos parasti diversificē riskus un viņiem jau ir konti vairākās bankās, viņi arī var vieglāk izvērtēt, izvēlēties izdevīgāko. Kādu laiku tas nebija aktuāli, jo depozītiem likmes bija pat negatīvas, un klienti aizvien vairāk vēlējās investēt, nevis glabāt naudu.

Šodien jautājums vairs nav par to, vai vajadzētu investēt un kāpēc, bet klients jau nāk ar šādu vēlmi,  baņķieris palīdz izstrādāt pareizo stratēģiju, palīdz saglabāt racionālu mieru un nepieņemt sasteigtus lēmumus mainīgos apstākļos, piemēram, ģeopolitisku notikumu ietekmē.

Patlaban aktuāla tēma ir tā saucamā behavioral finance, kur paradumiem ir liela loma. Cilvēks ir emocionāls, nav racionāls, bet mēs runājam par to, ka bankas loma ir palīdzēt nodalīt jūtas un emocijas no racionāliem finanšu lēmumiem.

Kā Private Banking klientu paradumus ietekmējušas pēdējo gadu krīzes – kovids un arī karš?

Es domāju, līdzīgi kā mūs visus. Kovida laikā cilvēki vairāk piekrita kaut ko darīt attālināti.

Kāpēc jūs sakāt – “piekrita”?

No bankas puses tāda iniciatīva bija arī pirms pandēmijas, bet parasti cilvēki vēlējās tikties klātienē, jo nauda ir ļoti jutīga un privāta tēma. Nauda ir viena no jutīgākajām lietām mūsu dzīvē, tās ir ļoti personīgas sarunas. Ja no bankas puses tāda iespēja pastāvēja vienmēr, tad no klientu puses to gandrīz neviens un nekad neizvēlējās. Tomēr kovids to mainīja.

Savukārt karš pirmajā brīdī visus paralizēja, bija diezgan liels apjukums – emocionāls, mentāls, visādā ziņā. To varēja ļoti just, un tas aktualizēja jautājumus ar juridiskām niansēm, piemēram, drošību kopumā vai kāda segmenta drošību, naudas drošību. Tobrīd iesaldējās visas sarunas par ieguldījumiem. Aptuveni mēnesi bija pauze. Es pieļauju, ka cilvēki emocionāli nebija spējīgi aptvert, ka kaut kas tāds vispār notiek.

Vai šie faktori arī pēc būtības ir mainījuši klientu izvēles, piemēram, jomas, kur ieguldīt?

Globāli – nē. Piemēram, nekustamais īpašums vienmēr ir bijis aktuāls, un vēsturiski tā nozīme ir bijusi lielāka. Tagad ne tik ļoti liela, bet vienalga klientiem patīk, ja daļa bagātības ir ieguldīta nekustamajā īpašumā, daļa – biznesā un finanšu instrumentos. Tur, kur runa ir par racionālu līdzekļu izvietošanu, viss balstās riskā un ienesīgumā. Protams, ir arī kaut kādas modes tendences, bet tādos gadījumos mēs nerunājam par racionālo pusi.

Latvijā nav regulējuma šajā jomā. Kā banka skatījās uz šādiem ieguldījumiem?

Mēs tādus risinājumus nepiedāvājam, caur banku tas nebūs iespējams. Bet mēs varam sniegt priekšstatu, kā mēs to rekomendētu darīt, ja klients tiešām nolemj veikt šāda veida investīcijas.

Finanšu joma parasti ir konservatīva, īpaši, ja runājam par bankām. Fintech nebija banku joma, kriptovalūtas arī ne. Vai pēdējos gados ir kaut kas interesants un jauns arī jūsu segmentā, ja mēs runājam par progresu?

Noteikti! Ir bijuši jauni risinājumi, ir arī izstrādē pašlaik. Pēdējos piecos gados ļoti liels darbs tika ieguldīts, lai apvienotu bankas, no kurām radās Luminor. Tas bija unikāls transformācijas process visā Baltijā.

Šajā jomā un līmenī ir ļoti grūti piedāvāt kaut ko ekstremāli jaunu, lai pārsteigtu klientu. Ejam līdzi laikam – esam ieviesuši ieguldījumu platformu. Tajā ir ne tikai iespēja klientam pašam ieguldīt, kur un kad viņš vēlas, bet arī ar fondu fondu palīdzību izvēlēties sev atbilstošo stratēģiju, nedomāt par portfeļa sastāvdaļām un nepieciešamību veikt izmaiņas. Šādas regulācijas notiek fonda ietvaros.

Tāpat mūsu Visa Infinite karte nodrošina concierge servisu Private Banking klientiem. Tas nav tikai par to, kā, piemēram, privātas lidmašīnas sagādāšana vakara lidojumam uz Parīzi vai biļešu rezervēšanu, bet par līmeni, kad var sagādāt biļetes, kas vispār nav pieejamas tirgū. Piedāvājam izcilu apdrošināšanu gan klientam, gan viņa ģimenes locekļiem ceļojumos un VIP lounge lidostās.

Kāds kopumā ir Private Banking klients no vecuma, paaudžu viedokļa?

Klients kļuvis jaunāks – tā jau ir tendence. Parasti mums ir pusmūža gadagājuma klients, visbiežāk vīrietis, uzņēmējs. Es teiktu, ka vidējais vecums ir 40+, taču agrāk tas bija ap 55 gadiem.

Mūsu gados jaunākie klienti ir daudz patstāvīgāki – viņiem tik ļoti nevajag servisu ar visām smalkajām lietām. Daudzi pakalpojumi tehniski ir kļuvuši pieejamāki, un jaunākā paaudze to visu var izdarīt pati. Tāpēc, piemēram, concierge serviss vairāk ir nevis par to, ka kāds var norezervēt ekskluzīvas biļetes klienta vietā, bet par to, ka concierge servisā var dabūt tādas biļetes, kas parasti nav pieejamas vispār.

Jaunāki klienti jau kopš skolas zina, kas ir finanšu tirgi, iespējams, turīgi vecāki jau veidojuši viņam portfeli, tāpat viņi ir progresīvi un tehnoloģiski zinošāki.

Vai tie ir arī trīsdesmitgadnieki? Vai viņi joprojām tur naudu Latvijā, ja viņiem ir visas iespējas izmantot jaunās tehnoloģijas un glabāt to jebkur pasaulē?

Jā, viņi ir pie mums, viņi tieši ir tie, kas samazina vidējo klientu vecumu. Pārsvarā turīgie trīsdesmitgadnieki nāk no IT jomas. Pat neskatoties uz to, ka pasaule ir kļuvusi tik atvērta un naudu varētu izvietot jebkur, nauda ir tik sensitīvs jautājums, ka ir labi, ja tavi līdzekļi ir tuvumā, nevis kaut kādā platformā, par kuras drošību neesi pārliecināts, vai valstī, kas var ieviest nelabvēlīgus likumus, nodokļus vai ierobežot piekļūšanu naudai. Lielāko daļu savas bagātības cilvēki tomēr bieži vien vēlas glabāt savā mājas valstī.

Kā salāgot Private Banking klientu apčubināšanu ar banku prasību ievērošanu un kontroles pastiprināšanu? Piemēram, šodien jūs rezervējat biļetes uz Vīnes operu, bet cits atbildīgais darbinieks varbūt nobloķē kontu, jo klients ir iemaksājis 1000 eiro skaidras naudas?

Bija tāds pavērsiena moments, kad prasības kļuva arvien striktākas. Private Banking klientiem, no vienas puses, bija salīdzinoši vienkārši, jo privātbaņķieris savu klientu ļoti labi zina. Private Banking gadījumā tās ir ilgtermiņa attiecības, baņķieris jau ciemojies pie klienta, redzējis viņa biznesu vai ražošanu, personīgi apsveic dzimšanas dienā. Tāpēc var teikt, ka kontroles pastiprināšana šajā segmentā vairāk bija par dokumentu pusi un formalitātēm, jo viss redzētais tagad bija arī jāpierāda.

Sākumā lojālajiem bankas klientiem tas bija neliels šoks, jo viss taču jau bija zināms, daļa dokumentu jau bija atbilstoši. Tagad vajadzēja plašāk un vairāk. Palīdzēja tas, ka mainījās visa industrija, prasījām ne tikai mēs, bet visas finanšu iestādes. Pēc kāda laika klienti visu saprata, sāka jau paši vispirms iesūtīt dokumentus, un tad notika darījumi. Pirmais šoks bija, bet ātri pārgāja.

Sajūtu līmenī šķiet, ka arī līdz ar sankcijām baņķieriem bija jārok vēl dziļāk.

Sankcijas ir bijušas vienmēr, tiesa ne tik plašas un ne tik tuvām kaimiņvalstīm. Vienmēr bijušas valstis, kuras bija tabu. Šajā jomā klienti ir ļoti saprotoši, jo tur neko nevar izdarīt. Ja valsts pasaka, ka no rītdienas naudu neskaitām kaut kur, jo sankcijas stājas spēkā, tad tā vienkārši ir.

Cilvēki no malas nezin kāpēc domā, ka Private Banking klienti ir ļoti prasīgi, uzskata, ka ļoti grūti ar viņiem strādāt un apkalpot, bet īstenībā viņi ir tieši saprotošāki cilvēki. Laikam tas ir tādēļ, ka viņi ir izgājuši lielu dzīves skolu, piedzīvojuši dažādus notikumus. Turklāt viņiem ar privātbaņķieriem ir tādas individuālas attiecības, tuvākas, līdz ar to vieglāk paskaidrot vai pieņemt dažādas situācijas, un mēs, protams, arī cenšamies palīdzēt visu atrisināt ātrākā termiņā. Es domāju, ka arī klienti to jūt.

Kā jūs redzat Private Banking jomas attīstību tuvākā un tālākā nākotnē?

Digitalizācija turpināsies – kā visur, lai nodrošinātu ātrāku piekļuvi visiem pakalpojumiem. Bet interesanti, ka joprojām cilvēka faktors ir ļoti svarīgs. Emocijas ir svarīgas, un to lietotne nenodrošina. Dažkārt gribas ar kādu apspriest konkrētu situāciju vai nomierināties. Arī patlaban finanšu tirgos ir lielas korekcijas, taču klienti ir ļoti mierīgi pat salīdzinājumā ar kovida laiku. Cilvēki vienreiz to ir piedzīvojuši un redz, ka viss atjaunojas, nav jāpieņem sasteigti lēmumi. Tāpēc es domāju, ka cilvēka faktors noteikti mūsu darbā paliks.