“Izdzīvos” tie, kuri visātrāk pielāgosies digitālā laikmeta prasībām

Lai arī sociālā distancēšanās ir efektīvs veids vīrusa lokalizēšanai, ir skaidrs, ka līdz ar ārkārtas situācijas izsludināšanu dzīve valstī neapstājas – cilvēki joprojām grib ēst, justies droši, dzīvot siltumā, komunicēt ar radiem, draugiem, paziņām u.tml. Par to liecina gan mazumtirdzniecības veikalu tīklu preču piegādes ķēžu lielā noslodze, gan mobilo sakaru tīklu noslodzes pieaugums, gan arī eParaksts mobile un citu digitālo pakalpojumu pieprasījuma palielināšanās.

Tomēr, raugoties no uzņēmēju un dažādu organizāciju perspektīvas, digitālās tehnoloģijas šobrīd ir ne tikai efektīvākais veids, kā nodot iedzīvotājiem, tostarp klientiem un sadarbības partneriem, nozīmīgu informāciju, piemēram, par vīrusa profilakses pasākumiem, dažādām akcijām, izmaiņām darba laikā, preču un pakalpojumu pieejamībā un piegādes nosacījumos. Tas ir arī veids, kā veicināt digitālo pakalpojumu patēriņu un esošo, kā arī potenciālo sadarbības partneru lojalitāti.

Komplicēta tīmekļa lapu navigācija, sarežģīti un grūti uztverami teksti, nepārdomāti krāsu kontrasti, video materiāli bez titriem un svarīgas informācijas atspoguļošana attēlu formātā bez alternatīvā teksta – šīs ir tikai dažas no biežāk izplatītajām kļūdām, kas ierobežo digitālās vides piekļūstamību ikvienam lietotājam. Daudzi uzņēmumi tās ignorē, uzskatot, ka cilvēku skaits, kas ar šiem ierobežojumiem saskaras ikdienā, ir pārāk mazs. Taču šis uzskats ir maldīgs.

Ir svarīgi ņemt vērā, ka ierobežojumus, kas saistīti ar digitālās vides piekļūstamību, ikdienā  izjūt ne tikai cilvēki ar invaliditāti – redzes, dzirdes, kustību un intelektuālās attīstības traucējumiem. Ar tiem šobrīd saskaras arī lietotāji no citām sociālajām grupām – cilvēki ar zemu digitālo pratību (piemēram, seniori vai speciālisti, kuri strādā ar IT nesaistītās nozarēs), cilvēki ar īslaicīgām veselības problēmām (piemēram, traumētu roku vai pirkstu), cilvēki, kuru atrašanās vietā ir vājš interneta signāls (piemēram, nomaļās vietās) vai kuru ierīces (piemēram, dators vai mobilais tālrunis) nav pietiekami jaudīgas, un daudzi citi. Citiem vārdiem sakot, ar šiem ierobežojumiem dažādu apstākļu ietekmē var saskarties ikviens no mums. Pat ļoti pieredzējuši lietotāji.

Pats esmu uzņēmējs, tāpēc no pieredzes varu teikt, ka ir ļoti svarīgi veicināt mijiedarbību ar esošajiem un potenciālajiem klientiem. Un īpaši nozīmīgi tas ir krīzes situācijās. Tāpēc es ieteiktu uzņēmumiem un organizācijām uztvert šos apstākļus kā lielisku iespēju objektīvi izvērtēt savu digitālo resursu un produktu kvalitāti, primāri balstoties uz izmaiņām to pieprasījumā, un izmantot šo iegūtos datus, faktus izaugsmes veicināšanai.

Lai arī digitālās vides piekļūstamība kopumā ir visai komplicēta lieta, šobrīd es ieteiktu pievērst uzmanību diviem būtiskiem aspektiem.

Pirmkārt, izvērtējiet sava uzņēmuma, organizācijas digitālo resursu infrastruktūru, tās lietošanas ērtumu visa pakalpojuma laikā. Nozīme ir ne tikai konkrētu pakalpojumu lietotāju skaitam, preču vai pakalpojumu iegādes pieteikumu skaitam un pat pabeigtiem pirkumiem. Nozīme ir arī tam, cik apmierināti būs jūsu klienti pēc pakalpojuma izmantošanas, un kā noskaņoti būs jūsu darbinieki tā vai cita pieteikuma apstrādes procesa beigās, proti, cik daudz kļūdu tiks pieļauts “pa ceļam” un cik daudz reizes kādam būs kaut kas jālabo.

Piemēram, ja pirkuma noformējuma formā nav iespējams ievadīt piegādes adresi, ir apgrūtināta lietotāju reģistrēšanās vai arī nav aktualizēta informācija par piegādes laiku u.tml., pastāv ļoti liela varbūtība, ka jūsu klienti izskatīs iespējas izmantot jūsu konkurentu pakalpojumus. Kā nekā, ja agrāk viņi šādās situācijās varēja aiziet uz veikalu un nopirkt visu nepieciešamo klātienē, šobrīd, krīzes apstākļos, šī iespēja ir ļoti ierobežota. Un šajā gadījumā nav svarīgi – runa ir par pusdienu pasūtīšanu ar piegādi uz mājām vai elektrības rēķina apmaksu.

Šajos apstākļos lielāku vilšanos klientiem sagādās nevis ilgāks preču un pakalpojumu piegādes laiks, bet tas, ka, piemēram, laicīgi nespēsiet norādīt to, cik tieši ilga būs piegāde. Tādēļ – jo mazāk sistēmas kļūdu, jo labāk jūsu biznesam!

Otrkārt, ņemot vērā, ka karantīna paredz maksimāli ierobežot cilvēku saskari klātienē, nodrošiniet saviem klientiem, sadarbības partneriem līdztekus telefonijas pakalpojumiem vismaz divus digitālās saziņas kanālu ar jūsu uzņēmumu vai organizāciju. Ar e-pastu, ņemot vērā dažādu serveru darbības specifiku un interneta signāla aizturi, mūsdienās, bet īpaši – krīzes situācijās, vairs nepietiek. Izmantojiet alternatīvus komunikācijas kanālus, kas nodrošina gan plašākas izvēles iespējas klientiem un sadarbības partneriem, gan arī lielāku klātbūtnes efektu, bet līdz ar to – liekāku uzticību, piemēram, tādas lietotnes kā “WhatsApp”, “Signal”, “Skype” u.c.

Jāpiebilst, ka, uzturot komunikāciju ar klientiem, sadarbības partneriem digitālajos kanālos, jāņem vērā, ka lietotāju spējas un iespējas ir ļoti dažādas, tāpēc vēlams nodrošināt gan videozvana, gan arī čata iespējas. Pirmo novērtēs cilvēki, kuriem ir svarīgi atrisināt viņu jautājumu ātri, kuriem nepieciešami paraugdemonstrējumi, kuriem dažādu objektīvu iemeslu dēļ nav ērti rakstīt (piemēram, viņi atrodas kustībā, ir traumējuši roku vai vienkārši lēni raksta) u.c. Savukārt otru novērtēs cilvēki, kuri sarunas laikā atrodas sabiedriskā vietā vai vienistabas dzīvoklī, kur fonā ir informācijas uztveri apgrūtinoši trokšņi (piemēram, rotaļājas bērni vai rej suns), kuriem nav tādu palīgrīku kā austiņas vai mikrofons vai tie ir salūzuši u.c.

Tāpat ir būtiski izrunāt ar darbiniekiem gadījumus, kad, piemēram, esošais vai potenciālais klients ir ar zemām datorlietošanas prasmēm, tāpēc pats saviem spēkiem veikt noteiktas darbības tīmeklī nespēj. Iespējams, šis ir gadījums, kad ir vērts piedāvāt instruktāžu par veicamajām darbībām, izmantojot koplietota ekrāna funkciju. Protams, ievērojot visus digitālās drošības priekšnosacījumus.

Nav šaubu, ka jebkāda veida uzlabojumi, attīstība ir saistīti ar izmaksām, tāpēc esmu pārliecināts, ka daudzi uzņēmēji, lasot šos ieteikumus, vien pasmiesies, jo – par kādām gan izmaksām var būt runa krīzes situācijā, kad ir jādomā, kā “neiebraukt mīnusos”?! Tomēr jautājumos, kas saistīti ar digitālās vides piekļūstamību, ir jāskatās nedaudz tālākā perspektīvā par “šodien”, “rīt” un “parīt”, jo ilgtermiņā tas ir stāsts uz uzņēmuma, organizācijas ilgtspēju. Par izaugsmi. Un reputāciju. Bet reputācija, kā zināms, var izmaksāt ļoti dārgi…