7 tendences digitālo produktu dizainā

Statista.com dati parāda, ka COVID-19 dēļ par 129 procentiem ir palielinājies klientu skaits, kas lielāko daļu vai visu mājsaimniecības preču pirkumus veic tiešsaistē. Un 88% klientu sagaida, ka uzņēmumi COVID-19 dēļ paātrinās digitālās iniciatīvu ieviešanu, liecina Salesforce dati. 

Nav pārsteigums, ka dažādi uzņēmumi sāk pārņemt tehnoloģiju nozares labāko pieredzi, lai uzlabotu lietotāju digitālo pieredzi. Balstoties uz mūsu pieredzi izstrādājot vairāk nekā 100 digitālos finanšu produktus 34 valstīs, sākot no Fintech jaunuzņēmumiem līdz pat korporatīvajām bankām, esam definējuši septiņas UX dizaina (user experience - lietotāju pieredze) tendences, kurām ir ļoti liela ietekme uz digitālo produktu radīšanu. Šīs tendences būs aktuālas arī digitālo produktu īpašniekiem un izstrādātājiem ārpus finanšu nozares.

1. Autentiskums un atteikšanās no ‘’šablonu’’ risinājumiem
86% patērētāju apgalvo, ka autentiskums ir svarīgs, lemjot par to, kādi zīmoli viņiem patīk un ko viņi atbalsta. Tai pat laikā 57% patērētāju domā, ka mazāk nekā puse zīmolu rada autentisku saturu.

Mēs joprojām bieži satiekam uzņēmuma vadītājus, kuri dizainu, diemžēl, uztver tikai kā produkta vizuālo noformējumu vai iepakojumu, kas paredzēts mārketinga un pārdošanas vajadzībām. Šāda pieeja izskaidro to, kāpēc plaši izplatīta prakse ir izmantot standartizētus dizaina šablonus, lai paātrinātu un atvieglotu produkta izstrādes procesus. Diemžēl tas izskaidro arī to, kāpēc daudzi digitālie produkti šķiet tik līdzīgi - garlaicīgi un lietotājiem nedraudzīgi.

Pirms desmit gadiem ierasto dizaina uztveri finanšu nozarē mainīja Fintech parādīšanās tirgū kas krietni saasināja konkurenci. Fintech risinājumi uzdrošinājās atšķirties, maksimāli pielietojot UX dizaina potenciālu, lai piesaistītu klientus. Jaunie spēlētāji, kas ienāca finanšu nozarē, apzināti koncentrējas uz autentiska un novatoriska dizaina izveidi, kas komunicē un izceļ viņu zīmola identitāti. Līdzīgs process notiek arī daudzās citās industrijās.

2. Pilnvērtīgas lietotāja digitālās pieredzes nodrošināšana
Salesforce pētījuma rezultāti rāda, ka 68% no Y paaudzes (mileniāļi) dod priekšroku nevis tradicionālajiem, bet gan digitālajiem kanāliem. Tomēr ļoti bieži digitālie risinājumi joprojām tiek veidoti “ķeksīša” pēc - tie nepiedāvā lietotājiem pilnvērtīgu pakalpojumu klāstu un iespējas iegūt pakalpojumu attālināti. 

Vēl tikai pirms pieciem gadiem mobilās lietotnes netika uztvertas kā būtiskas banku vidē, taču šodien tās apkalpo nu jau lielāko daļu klientu pieprasījumu. Ņemot vērā šo faktu, ir pārsteidzoši redzēt to, ka bieži vien mobilajiem kanāliem ir ierobežota funkcionalitāte un tie piedāvā sliktas kvalitātes lietotāja pieredzi. 

Vēl pārsteidzošāk ir tas, ka vairāki pakalpojumi joprojām ir pieejami tikai offline. Pandēmija parādīja skarbo situācijas patiesību, ka daudzi uzņēmumi joprojām nav pielāgojušies digitālā laikmeta prasībām. 

Šādos apstākļos absurdi šķiet gadījumi, kad cilvēkiem ir jāriskē ar savu veselību tikai tāpēc, ka nepieciešams nokārtot kaut kādas lietas kas nav pieejamas digitāli. Šo situāciju vēl skumjāku padara fakts, ka visas nepieciešamās tehnoloģijas, lai no tā izvairītos, jau ir pieejamas. Diemžēl šīs tehnoloģijas ne vienmēr tiek izmantotas pilnvērtīgi, lai nodrošinātu attālinātu un pilnīgu pakalpojumu saviem klientiem. 

Lai šo attālināto piekļuvi nodrošinātu un būtiski uzlabotu klientu pieredzi, uzņēmums var veikt pilnu mobilās lietotnes UX dizaina pārveidi. Pat, ja to nav iespējams ieviest uzreiz, nepieciešams vismaz izstrādāt ideju un sagatavot plānu, lai to īstenotu tuvākajā nākotnē.

3. Klientu mīlestības iekarošana, liekot fokusu uz vērtību

Accenture Strategy aptaujā, kurā piedalījās gandrīz 30 000 patērētāju, tika atklāts, ka 62% pasaules patērētāju uzskata - zīmoli, kuri aktīvi paziņo par savu mērķi, ir pievilcīgāki. 52% respondentu norādījuši, ka dod priekšroku tiem zīmoliem, kas tic kaut kam lielākam, nekā tikai tā pārdotie produkti un pakalpojumi un atbilst klientu personīgām vērtībām. To apstiprina arī New Paradigm Strategy Group & Fortune pētījums, kurā konstatēts - 64% ASV iedzīvotāju uzskata, ka uzņēmuma primārajam mērķim vajadzētu būt "padarīt pasauli labāku".

Šobrīd lietotnē Appstore un Google Play ir pieejami vairāk nekā 3 miljoni aplikāciju. Lielākā daļa no tām nesniedz vērtību lietotājiem un eksistē tikai naudas pelnīšanas nolūkiem. Šobrīd un tuvākajā nākotnē klientu piesaistīšanai un noturēšanai nepietiks vien ar vienkāršu funkcionalitāti un pamata līmeņa lietojamību. 

UX dizaina pieejas izmantošana digitālo produktu izveidē ir ļoti svarīga, lai gūtu panākumus un konkurētspēju digitālajā laikmetā. Tas prasa, lai produkti būtu ne tikai funkcionāli, bet arī estētiski pievilcīgi, atbilstu lietotāju patiesajām vajadzībām un sniegtu jēgpilnu klientu pieredzi. 

4. Vienota pieredze caur visiem apkalpošanas kanāliem

Uzņēmuma iekšējā politika un kultūra ir tas, kas var nogalināt pat ļoti labas idejas digitālajā pasaulē. Pašreizējos finanšu tirgus dalībniekus bieži kavē viņu novecojušie darba procesi. Tikai tie uzņēmumi, kuri gatavi strauji mainīties būs tie, kas saglabās savu tirgus daļu, ko pandēmijas rezultātā radītie apstākļi šobrīd apdraud. 

Ir ļoti svarīgi paplašināt digitālo redzeslauku, pārskatot pašreizējās tehnoloģiju tendences, nosakot sava uzņēmuma nākotnes redzējumu un meklējot veidus, kā pielāgoties un sagatavoties, pirms ir par vēlu. 

Saskaņā ar Claranet pētījumu, 43% Apvienotās Karalistes finanšu sektora organizāciju min klientu datu centralizēšanu kā galveno izaicinājumu, lai uzlabotu digitālo lietotāju pieredzi, un arī kā galveno šķērsli konsekventas pieredzes izveidei visos kanālos. Vienlaikus nevainojamas pieredzes nodrošināšana caur visiem  kanāliem ir galvenā prioritāte 42% patērētājiem, par ko liecina Vundermana Tompsona pētījums.

Viens no lielākajiem uzņēmuma draudiem ir fragmentēti un savā starpā nesaskaņoti produkti, pakalpojumi un biznesa procesi. It īpaši tas attiecas uz lieliem uzņēmumiem, jo tas rada haotisku un neapmierinošu lietotāju pieredzi. 76% klientu sagaida konsekventu mijiedarbību starp departamentiem, tomēr 54% apgalvo - parasti šķiet, ka pārdošanas, pakalpojumu un mārketinga komandas nedalās ar informāciju, liecina Salesforce dati.

Daudzi lielie uzņēmumi pat neiedomājas, ka viņu centienus modernizēt savus produktus un pakalpojumus, klienti nereti var uztvert kā biedējošu puzli - katrs produkts tiek veidots kā atsevišķs elements, radot iespaidu, ka produkts dažās platformās atšķiras kā no lietošanas, tā arī vizuālā pasniegšanas aspekta. Veidojot šādu lietotāja pieredzi, klienti jūt neapmierinātību un galvassāpes.

Veiksmīgi digitālie uzņēmumi veido savus produktus, izmantojot vienotu, holistisku  digitālo produktu ekosistēmu, kas apvienota caur pārdomātu UX/UI dizaina sistēmu. Tikai šādā veidā uzņēmums var nodrošināt to, ka visi produkti lietotāju acīs tiks uztverti kā vienotas un plūstošas klientu pieredzes elementi.

5. Lojalitātes palielināšana caur emociju radīšanu
Tie laiki, kad uzņēmumi desmitiem gadu veidoja savu klientu loku, kuru pēc tam apkalpoja “visu mūžu”, ir beigušies. Šodien neliela, bet būtiska kļūda, veidojot savu digitālo risinājumu un to lietotāja pieredzi, var novest pie visu klientu zaudēšanas dažu mēnešu laikā. Saskaņā ar PwC pētījumu, 32% no visiem klientiem pēc vienas sliktas pieredzes pārtrauks izvēlēties zīmolu, kuru viņi mīlēja.

Tāpēc viens no lielākajiem izaicinājumiem pēc Covid-19 pandēmijas ir spēja savienot savu uzņēmuma zīmolu ar klientiem. Pēc McKinsey & Company pētījuma datiem, šajā krīzes laikā 75% ASV patērētāju ir mainījuši iepirkšanās paradumus un iemīļotākos zīmolus. 

Pašlaik 94% amerikāņu saka, ka zīmolu empātija ir svarīgāka nekā jebkad agrāk, saskaņā ar pētījumu “The Empathy Imperative: Consumer Percepts On Brand Empathy Through Pandemic”. Turklāt patērētājiem, kuriem ir emocionāla saikne ar zīmolu, ir par 306% augstāka “mūža vērtība” - viņi paliek uzticīgi zīmolam vidēji 5,1 gadu, salīdzinot ar 3,4 gadiem un biežāk ieteiks zīmolus citiem (71% pret 45%), norāda Motista. 

Empātija, vērtība un emocionālā saikne ir trīs stūrakmeņi veiksmīgu attiecību veidošanā ar klientiem. Tāpēc ir nepieciešama kopējā uzņēmuma domāšanas pāreja no IQ (intelligence quotient - racionāli aspekti, koncentrācija uz pārdošanu) uz EQ (emotional quotient - koncentrācija uz emocionālo saikni, rūpēs par lietotājiem), veidojot lojālas un ilgstošas ​​attiecības ar saviem klientiem. Praktisks veids, kā to izdarīt, ir uzklausīt klientu problēmas un rast veidus, kā tās risināt ar savu produktu un pakalpojumu palīdzību. 

 Lai to panāktu, ir jāizmanto emocionāla, interesi piesaistoša un lietotājiem draudzīga dizaina pieeja, ko var ieviest ar tādiem elementiem kā animācijas, spēles, spilgtas krāsas un mikro-mijiedarbības, kas uzrunā lietotājus un izraisa pozitīvas emocijas.

6. Klientu vēlmju pārsniegšana

Saskaņā ar Statista datiem, Apvienotajā Karalistē vien 2019. gadā tikai par banku pakalpojumiem sūdzību skaits pārsniedza 2 miljonus, savukārt Estebana Kolsky pētījums rāda, ka tikai viens no 26 neapmierinātiem klientiem sūdzas - pārējie vienkārši pārstāj izmantot pakalpojumus. 

 Klienti sagaida, ka digitālie produkti ātri un patīkami atrisinās viņu problēmas un atvieglos ikdienas dzīvi, tomēr 75% klientu norāda, ka viņu pakalpojumu sniedzēji nepalīdz sasniegt mērķus, liecina Segmint pētījums. 

Balstoties uz Salesforce datiem, 66% klientu cer, ka uzņēmumi sapratīs viņu unikālās vajadzības un cerības, tomēr tikpat daudzi apgalvo, ka pret viņiem parasti izturas kā pret cipariem. 62% patērētāju norāda, ka viņu pieredze ar vienu industriju veido gaidas un prasības pret citām industrijām. Turklāt 91% aptaujāto apgalvo, ka pēc pozitīvas pieredzes, visticamāk, veiks atkārtotu pirkumu, un 71% apgalvo, ka ir pieņēmuši lēmumu par pirkumu, pamatojoties uz pieredzes kvalitāti.

Lai nodrošinātu digitālo pakalpojumu, ko klienti pieprasīs, mīlēs un kam būs lojāli ilgtermiņā, ir svarīgi noskaidrot, kādam “darbam” lietotāji produktu nolīgst. Veiciet  CX pētījumu, definējot lietotāju personas un izveidojot empātijas karti, kas ļaus saprast, ko sagaida jūsu produkta lietotāji un kādām problēmām viņi meklē risinājumus. Tas nodrošinās jūsu komandai iespēju izveidot digitālu produktu, kas risinās svarīgākos lietotāju scenārijus un sniegs izcilu lietošanas pieredzi.

7. Digitālās kultūras izveide

Šobrīd labākā biznesa stratēģija ir digitālā stratēģija. Tikai apzinoties, ka uzņēmuma nākotne ir atkarīga no digitālās attīstības, var izveidot efektīvu un veselīgu uzņēmuma domāšanas veidu, kultūru un procesus.

IDG Digital Business pētījuma rezultāti rāda, ka digitālā biznesa izveide ir vissvarīgākā uzņēmumiem - 91% organizāciju ir pieņēmušas vai plāno pieņemt “digital-first” biznesa stratēģiju, un 67% norāda, ka viņu digitālās biznesa stratēģijas galvenais mērķis ir izveidot labāko klientu pieredzi. 

Ir ļoti svarīgi, lai digitālā stratēģija būtu pilnīga. Diemžēl pat vislabākās tehnoloģiskās inovācijas var visu sabojāt, ja nav izveidota atbilstoša uzņēmuma iekšējā kultūra un domāšana. Ja runājam par to, kas uzņēmumiem sniedz panākumus tagad un nākotnē, tad uz lietotāju orientēta kultūra ir tas, kas nosaka jebkura uzņēmuma veiksmes potenciālu. 

Uz lietotāju vērsta iekšējā kultūra ietekmē visus uzņēmuma līmeņus – biznesa procesus, darbiniekus un produktus. Sākot ar to, kādā veidā uzņēmuma darba rezultāti tiek mērīti, un beidzot ar vērtību, ko uzņēmums sniedz saviem klientiem. Patiess, uz lietotāju vērsts zīmols spēs gūt panākumus, neskatoties uz ārēji ietekmējošiem faktoriem un draudiem.

Saskaņā ar McKinsey & Company petījumu, pandēmija vien dažu mēnešu laikā nodrošināja 10 gadus ilgušo digitālo izaugsmi. Tāpēc mēs aicinām ikvienu uztvert 2021. gadu kā unikālu iespēju radīt jaunas pieredzes klientiem un sadarboties ar viņiem tādā veidā, kas nebūtu iespējams ārpus krīzes.