Dezinformācijas sindroma ietekme uz organizācijas reputāciju

Tieši korekta ziņu veidošana un spēja lasīt starp rindiņām – būtiski ietekmē iedzīvotāju attieksmi pret notikumiem valstī un liecina par sabiedrības brieduma pakāpi. Diemžēl Latvijas iedzīvotāju spēja atšķirt viltus ziņas no patiesām ir vidējas, salīdzinot ar citām Eiropas Savienības (ES) valstīm – proti, pirms kāda laika rīkotajā starptautiskajā konferencē Rīgā “Dezinformācijas un viltus ziņu izaicinājums demokrātijai” atklāja, ka Latvijā viltus ziņas no patiesām nespēj atšķirt 43% iedzīvotāju.

Ne viss ir melns, kā to mālē

Piemēri apšaubāmām ziņām Latvijā nav mazums. Vēl šoruden tika izplatītas baumas par Latvijas lielākās bankas “Swedbank” finanšu stāvokli, kam sākotnēji sekoja cilvēku rindas pie bankomātiem, bet vēlāk jau kriminālprocess par apzināti nepatiesu ziņu izplatīšanu. Kādu laiku atpakaļ bija savstarpēja melnā PR kampaņa starp mācību platformām “E-klase” un “Mykoob”, kas diezgan ātri noplaka. Pa retam parādās publikācijas par pudeļu ūdens iepakojumu kaitīgumu, ko vieni ražotāji izplata par citiem – proti, mazākie ūdens ražotāji sāka izplatīt informāciju par lielāku tirgus spēlētāju "Venden". Savukārt šī gada nogalē parādījās nekorekta informācija par “Latvijas hipotēkas” reversās nomas pakalpojumiem, ko izrādās kompānija nemaz vairs nepiedāvā.

Protams, nav dūmu bez uguns, un tomēr – šāda informācija vai precīzāk – dezinformācija var ne tikai būtiski kaitēt konkrētās organizācijas reputācijai, bet arī atstāt tālejošas negatīvas sekas uz organizācijas pārstāvēto nozari kopumā. Kam par to būtu jāuzņemas atbildība? Sākumā pirmā doma ir, ka atbildīgi ir ziņu izplatītāji un veidotāji, taču arī ziņu lasītājiem ir jābūt apveltītiem ar kritisko domāšanu, lai neuzķertos uz šādām provokācijām. Viegli gan ir pateikt, jo Latvijā nav mazums gadījumu, kad dienas laikā no troņa “krīt” lielas finanšu institūcijas un cilvēki zaudē naudu, tāpēc iedzīvotāju saasināto attieksmi pret šādām ziņām it kā varētu saprast. Tajā pašā laikā ziņu patērētāji nedrīkstētu kļūt par viltus ziņu, baumu un sensacionālu virsrakstu upuriem un marionetēm kādu publiski neredzamu spēku virsvadībā.

Ir aitas, ir cirpēji

Nesen sastapos ar gadījumu, kur viens vīrietis bija uzrakstījis iesniegumu par apkrāpšanu. Proti, kāds ārzemju portāls reklamējis, ka ieguldot 3000 eiro – ātri var divkāršot savu investīciju. Taču brīdī, kad summa sasniegusi 6000 eiro un kungs izlēmis daļu naudu izņemt – platformas uzturētāji lūdza vīrieti iemaksāt vēl 1500 eiro, jo tad naudas izņemšana būs iespējama, pie viena prasot vīrietim “WhatsApp” atsūtīt personas datus un foto, un viņš iemaksā vēl…

No vienas puses, fakts ir tāds, ka cilvēks ir apkrāpts, bet, no otras puses, cilvēkam arī pašam ir jādomā līdzi, vai konkrētajam uzņēmumam drīkst uzticēties vai nē, ņemot vērā ļoti apšaubāmo pieeju klientu apkalpošanā. Šis it kā ir viens konkrēts gadījums, taču, ja mēs vispārinām šo precedentu uz sabiedrību kopumā, tad aina ir diezgan bēdīga, ja pieņemam, ka šāds cilvēks, kuram nepiemīt kritiskās domāšanas, piedalās arī vēlēšanās, balsojot par tiem, kuri ir lielāki populisti, un pēc tam sūdzas, ka valstī viss ir slikti.

Vāja medijpratība negatīvi var ietekmēt arī uzņēmumu reputāciju. Augstāk minētie piemēri publiskajā telpā tam ir spilgts apliecinājums. Neviens uzņēmums no apšaubāmas informācijas par to publiskajā telpā nav pasargāts. Tam iemesli var būt visdažādākie – sākot ar vienu nepamierinātu pircēju un beidzot ar konkurentu izvērstajām melnajām PR kampaņām. Nereti pat sensacionāli mediju ziņu virsraksti, kas izrauti no konteksta, pie tam, ja lasītājs pašu ziņu neizlasa, var radīt nepatīkamus pārpratumus. Šeit gan ir jāatzīst vecā patiesība – ir aitas, ir cirpēji, jeb citiem vārdiem – tik ilgi, kamēr cilvēki neiedziļināsies saturā, tik ilgi būs laba augsne viltus ziņu un baumu izplatīšanai.

Dezinformācija par uzņēmumu – neskriet ar pieri sienā

Runājot par uzņēmumu kaitējumu reputācijai, ko izraisa viltus ziņas, baumas un nekorekta faktu interpretācija un pasniegšana, var izdalīt divas sekas – īslaicīgās un ilglaicīgās. Pirmajā gadījumā viss vairāk vai mazāk ir vienkārši – pie ikdienas lielā ziņu apjoma pēc nedēļas visticamāk visi jau ziņas būs aizmirsuši (tik vien, ka “Google” meklētājā tās vēl kādu laiku uzrādīsies, kamēr svaigās ziņas tās nebūs pabīdījušas uz leju). Par to liecina arī manis iepriekš uzskaitītie piemēri – pie “Swedbank” bankomātiem garas cilvēku rindas vairs nestāv, E-klase ir funkcionējoša mācību saziņas platforma skolotājiem, vecākiem un skolēniem, “Venden” joprojām ir viens no ūdens tirgus līderiem, “Latvijas hipotēka” turpina darbu ierastajā režīmā, norobežojoties no publiskās dezinformācijas.  

Savukārt, otrajā gadījumā nereti tiek iedragāta arī uzņēmuma finansiālā stabilitāte. Ilglaicīgās sekas parasti izpaužas ne tikai ar klientu uzticības mandāta pazaudēšanu, bet arī ar finanšu iestāžu skeptiskāku attieksmi, vērtējot lūgto aizdevumu uzņēmuma attīstībai vai kaut tik vienkāršas prasības apmierināšanu kā jaunu uzņēmuma konta atvēršanu bankā. Tomēr, kopumā raugoties, Latvijā nav daudz tādu uzņēmumu, kuru reputācija būtu iedragāta ilgtermiņā, vai dezinformācijas seku rezultātā organizācija būtu spiesta pieteikt maksātnespēju.

Daudz kas no tā, vai sekas būs īstermiņa vai ilgtermiņa, ir atkarīgs ne vien no notikumiem publiskajā telpā – respektīvi kādu rezonansi konkrētā ziņa izraisa, bet arī no tā, kā uz šo ziņu reaģēs pats uzņēmums. Paniska “atšaudīšanās”, t.i. pretēja viedokļa paušana un draudēšana ar tiesu darbiem, pēc pirmā publiskā trieciena noteikti nav tas pats labākais, ar ko sākt uzņēmumam krīzes komunikācijas sākumposmā. Tas ļoti izskaitīsies pēc taisnošanās, pēc principa – kas vainīgs, tas bailīgs. Vēl trakāk ir tad, ja uzņēmums iesaistās demagoģisko komentāru, kas anonīmi izvietoti pie rakstiem, diskusijās. Šajā cīņa uzvarēt ar korektiem argumentiem ir neiespējami.

Pie tam jāpatur prātā, ka mediji nereti ir lobēti no savu īpašnieku (pastarpināto) puses, un šādā gadījumā veidot pretēju viedokli ir skriet ar pieri sienā, jo konkrētais medijs, ja tas ir bijis pasūtījums, šā vai tā rakstīs par to, par ko ir saņēmis pasūtījumu. Jebkurā gadījumā – ejot biznesā – uzņēmējam atvilktnē ir jābūt krīzes komunikācijas plānam, jo krīze parasti piemeklē tad, kad to vismazāk gaida.

Jāattīsta emocionālā inteliģence

Šobrīd mediju pratības nozīme ir lielāka kā jebkad agrāk. Jo žurnālistiku jau kādos tiesiskuma rāmjos ielikt ir ļoti grūti. Mums tomēr ir demokrātija un Satversme, kas aizliedz cenzūru. Tajā pašā laikā kaut kādām robežām tomēr būtu jābūt, piemēram, nosakot, ka ziņas virsrakstam būtu jābūt nepārprotamam u.tml. Taču lielākoties, lai mazinātu dezinformācijas sindromu, būtu jāsekmē sabiedrības izglītības līmenis kopumā.

Savukārt uzņēmējdarbībā būtu jāattīsta jaunā tendence, kas pamazām ienāk arī pie mums – proti, emocionālā inteliģence. Tās būtība ietver uzņēmēja spēju attīstīt psiholoģisko noturību krīzes situācijās. Tā, piemēram, ir svarīgi saprast, ka tajā mirklī, kamēr tu meklēsi vainīgos, tu tērēsi savus resursus. Kad būsi iztērējis savus resursus, tev tāpat būs jārisina tā situācija, bet tu jau būsi bezspēkā. Bet to var uztrenēt tikai ar laiku. Tad, kad tu esi situāciju atrisinājis, tad emocijas ir noplakušas, un viss aiziet savu gaitu. Tā ir emocionālā inteliģences tendence. Noturība uz to, kas notiek ārējā un iekšējā vidē.

Krīzes situācijā vainīgā meklēšana nav prioritāte, svarīgākais ir krīzi atrisināt tagad un uzreiz. Pēc tam, kad situācija atrisināta, var analizēt krīzes cēloņus, lai mācītos uz priekšdienām. Šādu pieeju mēs apskatām arī “Turībā” ar maģistrantiem, stāstot studentiem, ka emocionālā inteliģence ir ļoti būtiska biznesā.

Šajā kontekstā es uz Latvijas jauno uzņēmēju paaudzi raugos ar piesardzīgu optimismu, jo  jaunie biznesmeņi, kas ienāk tirgū, runā par vērtībām, noturību, komunikāciju, fantazē, redz misiju un vīziju. Tas priecē un dod cerību, ka jaunos tās krīzes situācijas skars mazāk nekā mūs – Padomju laika “produktus”, kas vienmēr satraucas par to, lai tik kāds cits ko sliktu par mums nepasaka.

Demokrātija ir svarīga, īpaši jau mediju telpā, taču viltus ziņu, baumu un dezinformācijas samazināšanu risināt tikai ar medijpratības sekmēšanu ir par maz. Kaut kādiem regulējumiem tomēr ir jāpastāv. Kaut vai runājot par anonīmajiem komentētājiem, kuriem tomēr nedrīkstētu ļaut tiešā veidā nomelnot kādu organizāciju vai personu, jo dīvaini sanāk, ka par anonīmu  zvanu uz skolu par it kā ievietotu spridzekli zvanītājam iestājas likumā noteiktā atbildība, bet virtuālajā telpā par līdzīgiem izteikumiem regulējums tomēr ir maigāks. Šeit būtu jāatrod līdzsvars.