Kāpēc pārdomāta lietotāju pieredze ir svarīgāka kā jebkad

32% lietotāju pasaulē atzīst, ka pārstās strādāt, sadarboties ar zīmolu, kas iepriekš bija mīlēts, tikai pēc vienas negatīvas pieredzes, liecina PwC pētījuma dati. 59% lietotāju atteiksies no pakalpojuma sniedzēja pēc vairākām nepatīkamām pieredzēm. Turpretī šajā pašā pētījumā noskaidrots, ka pozitīva lietotāju pieredze ļauj palielināt preces vai pakalpojuma cenu pat par 16%. Laba pieredze un “pēcgarša” ne tikai ļauj paaugstināt cenu, bet arī stiprina klientu lojalitāti. Lietotāju pieredzi veido visas gala lietotāja mijiedarbības ar uzņēmumu, tā pakalpojumiem un produktiem. Turklāt tas ir svarīgi ne tikai uzņēmumu, bet arī publisko pakalpojumu sniedzējiem, kuru uzdevums ir radīt vieglu, efektīvu, ērtu un patīkamu pieredzi, kas rezultējas klientu ilgtermiņa lojalitātē un biznesa attīstībā.

Mūsdienu ražošanas procesā krietni samazinājies laiks, kas nepieciešams no idejas dzimšanas brīža līdz tās realizācijai. Pateicoties digitālajām tehnoloģijām un citiem moderniem uzlabojumiem, piedāvājumi pie gala lietotājiem nonāk ātrāk un to ir krietni vairāk, taču tādējādi palielinās arī konkurence par klientu uzmanību un pieaug prasības pret to, kam cilvēki gatavi veltīt savu laiku. Jāņem vērā, ka lietotāju pieredze eksistē pati par sevi, neatkarīgi no tā, vai tā tiek apzināti veidota. Tomēr lielākas iespējas izstrādāt tieši to, kas patērētājiem ir vajadzīgs, ērts un ētiski pieņemams, ir apzināti veidojot pozitīvu lietotāju pieredzi.

Tā, piemēram, vēl pavisam nesen pasaulē rezonansi guva plaši izmantotā saziņas rīka WhatsApp lēmums mainīt privātuma politiku, paredzot tiesības daļu no tā lietotāju datiem dalīt ar Facebook lietotni. Tāpat arī pasaulē teju ik dienu tiek radīti aizvien jauni digitālie pakalpojumi, kas uzsver to, ka tie neievāc privātos personas datus un apzināti atturas no sociālo risinājumu iestrādāšanas, kas, savukārt, mudinātu patērētājus uz zināmu rīcību, tai skaitā dalīties savā saturā ar citiem. Tieši solījums respektēt datu privātumu ir viens no faktoriem, kādēļ daļa lietotāju izvēlas vienu vai otru pakalpojumu. Tā, tikai vienas nedēļas laikā kopā WhatsApp paziņojuma, Signal tika lejupielādēts 7,5 miljonus reižu, kas ir par 4200% vairāk, nekā nedēļu iepriekš. Telegram nedēļas laikā piedzīvoja 91% pieaugumu jeb 9 miljonus jaunu klientu, liecina Business Insider dati.

Viens no galvenajiem izaicinājumiem šajā jomā ir esošās situācijas “redzamība” jeb spēja identificēt faktorus, kāpēc cilvēki izvēlas tieši kāda noteikta uzņēmuma pakalpojumus un kādi ir tā problēmpunkti mijiedarbībā ar uzņēmumu. Tāpat ir svarīgi arī prognozēt, kādas ir vēl neatklātās iespējas piedāvāt cilvēkiem to, ko tie nav vārdiski izteikuši, taču spētu novērtēt. Sabiedrības mijiedarbības analīze ar pakalpojumiem un produktiem ir komplekss process, ar ko nodarbojas lietotāju pieredzes pētniecības nozare. Mūsdienu pasaulē, īpaši digitālajā jomā, palielinās arī pieejamība kvalitatīviem datiem, kas šajā pētniecības procesā tiek izmantoti.

Katra patērētāja gūtā pieredze mēdz atšķirties, tāpēc vērts atcerēties, ka gala lietotāju atsauksmes par produkta vai pakalpojuma funkcionalitāti ietekmē arī uzņēmuma darbinieku pieredze. Ir svarīgi vērot, kāda ir darbinieku pieredze un produktivitāte, lietojot iekšējās sistēmas un mijiedarbojoties ar klientiem. 46% PwC aptaujāto atzina, ka uzņēmumu darbinieki saprot viņu kā klientu vajadzības. Tas nozīmē, ka vairāk nekā puse darbinieku ir “atrauti no realitātes”. Pievēršot uzmanību un aktīvi iesaistoties sniegto pakalpojumu noderīguma, uzticamības, pieejamības un ērtības veicināšanā, var panākt nozīmīgu efektu uz gala lietotāju pieredzi. Atslēgas vārds ir regulāra un praktiska iejušanās savu gala patērētāju ādā.

Pieredze liecina, ka ne vienmēr un ne visi klienti vēlas saņemt personisku pieeju. Konteksti mēdz būt dažādi, un dažreiz vairāk tiks novērtēts, piemēram, saņemtā pakalpojuma ātrums. Būtiski arī likt lietā spēju izjust empātiju pret klienta domāšanas veidu un katras situācijas kontekstu. Šeit prātā nāk epizode no kādas filmas, kur steigā esošs pircējs veikalā iegādājās dāvanu un pārdevējs, labu gribēdams, piegāja tam ļoti personiski un klientu apčubināja, neskatoties uz to, ka tas bija acīmredzamā steigā. Līdzīgi ir arī ar McDonalds ēdināšanas ķēdēm. Nevarētu teikt, ka klientu apkalpošana tur būtu personiska, taču tā ir konsekventa un prognozējama. Lai arī kurā pasaules valstī klients atrastos, tam vienmēr ir skaidrs, ko sagaidīt. Ļoti iespējams, ka tieši tas uzrunā konkrētu auditoriju un ir viens no šī un citu līdzīgu uzņēmumu veiksmes faktoriem.

Starptautiski veiksmīgos uzņēmumos ir gadu gaitā veidotas un nostiprinātas darbinieku komandas, kas palīdz organizācijai sistemātiski analizēt lietotāju pieredzi un identificēt tās problemātiskos aspektus un iespējas, kas ilgtermiņā nodrošina šo uzņēmumu saikni ar realitāti – saviem lietotājiem un to patiesajām un bieži vien mainīgajām vajadzībām. Apmierināti lietotāji veido lojālus klientus, un lojāli klienti, savukārt, palīdz izcelties konkurentu vidū un veicina biznesa attīstību, kā arī palīdz optimizēt tā izmaksas ilgtermiņā. Izvēloties kādus pakalpojumus, patērētāji par tiem ne tikai maksā, bet tādējādi piesaista arī citus klientus.

Visbeidzot, ieskatoties nākotnē, secināms, ka bez apzināti veidotas un efektīvas lietotāju pieredzes iztikt būs grūti. Tā saucamā "Z paaudze" (deviņdesmito gadu vidū un beigās dzimušie) lietotāja pieredzei velta vēl vairāk uzmanības – saskaņā ar PwC datiem, vidēji par 10 procentpunktiem, nekā pārējie iedzīvotāji. Par īpaši svarīgu Z paaudze uzskata “mobilo pieredzi” (63%), kam seko izklaide, dizains, lojalitāte un uzticamība. Atšķirībā no citām paaudzēm, Z paaudze izjūt izteiktāku lojalitāti pret sev pieņemamiem uzņēmumu pakalpojumiem, un lielākā mērā tos ieteiks citiem.